Burgemeester Start opleiding interne klachtbehandeling

Toespraak burgemeester Jan van Zanen

Utrecht, Stadskantoor, 29 juni 2017

Dames en heren,

Patrick dank voor je vriendelijke woorden. Een taai onderwerp, niet altijd dankbaar, maar desalniettemin van grote betekenis. Gemeenteraad, college en ambtelijke top hechten er groot belang aan. U kunt op ons rekenen en weet ons te vinden als u steun nodig heeft. Net in de (stop)lift op weg naar boven stond ik samen met een paar collega's. Ze waren goedgemutst en vrolijk. Inderdaad. Waren op weg naar deze bijeenkomst.

U doet het. Ik doe het. Klagen! 

Wij Nederlanders zijn er kampioen in. Utrechters lijken een enkele keer wereldkampioen. Maar er is onderscheid. Stedelingen blijken het te winnen van plattelanders. Het aantal klachten per persoon is in stedelijke gebieden vele malen hoger. Hoe meer huizen per vierkante kilometer, hoe meer er geklaagd wordt. Ook in Utrecht.

De meldingen en klachten zijn uiteenlopend. Van afval op straat, onderhoud van openbaar groen, handhaving en overlast, hondenpoep, tot verkeer en gladheid. Het zijn maar enkele voorbeelden.

Afgelopen jaar heeft onze gemeente 1.360 klachten ontvangen. Daarvan was 60 % gegrond. Opvallend is dat een groot deel van de klagers vervolgens klagen over de klachtbehandeling van onze gemeente. En ook daarvan was een deel gegrond.

Uit de rapportage van afgelopen jaar blijkt dat onze gemeente slechts gemiddeld een 4,8 scoort. Daar zijn we niet trots op. Dat kunnen we beter.

In de afgelopen jaren hebben we gewerkt aan een beter proces voor klachtenbehandeling. We behandelen klachten steeds uniformer en het klachtregistratiesysteem zorgt voor steeds accurater inzicht in cijfers en tendensen.

Natuurlijk, er gaan dingen goed. Maar het is duidelijk dat we nog veel moeten doen om de tevredenheid onder de inwoners te verbeteren. Dat is waar we als gemeente naartoe willen.

We zijn een wendbare, scherpe, betrouwbare organisatie. We hebben gastvrijheid hoog in het vaandel staan. We willen open staan voor inwoners. Wij willen doen waar zij behoefte aan hebben. En wij willen zo snel mogelijk leren van wat er niet goed gaat.

Daar maakt zorgvuldige, klantvriendelijke klachtbehandeling een belangrijk deel van uit. Daarom zijn we vanochtend hier. We moeten als organisatie van onvoldoende naar voldoende. Van goed naar beter. Van klachten naar tevredenheid.

2017 is het jaar waarin we verder onderzoeken waar de specifieke verbeterpunten liggen. Permanente educatie is er daar één van.

En voordat u nu gaat klagen dat ik te lang aan het woord ben, rond ik af. Ik wens u een goede start van een leertraject, dat ons verder moet brengen naar een "prettig contact met de overheid" voor alle inwoners, ondernemers en bezoekers van onze mooie stad in het midden van het land.